Ложь и когнитивные искажения в бизнесе: как распознать и избежать, чтобы принимать верные решения

— Правда ли, говоря словами киногероя Грегори Хауса, что «все лгут»?

— Да. Но мы должны понимать определение лжи. Я бы, например, отнес сюда и то, что мы преувеличиваем, чего-то не договариваем. И с такой точки зрения мы по жизни не можем не врать, потому что говорить все и всегда, как есть или как ты думаешь, невозможно в реальности никак. И более того: ложь частично связана с социальным успехом. Люди, которые говорят только правду, социально не очень адаптированы. Правда не всегда бывает приятной, она может испортить настроение окружающим. А мы не любим портить друг другу настроение. Поэтому иногда преувеличить, приукрасить, не договорить — это вполне нормально.

— А в деловой коммуникации лжи больше или меньше? Или это все укладывается в стандартные рамки обычных человеческих взаимоотношений?

— Измерить это невозможно. Но деловая коммуникация всегда имеет какие-то определенные, как правило, корыстные цели. Если в жизни люди могут врать просто так, даже не задумываясь, зачем это делают, то в бизнесе ложь может быть целью общения. Речь не всегда о мошенничестве, но будет мало приятного, когда вы договоритесь с партнером о поставках товара, а он умолчит о каких-то важных условиях сделки или особенностях продукции.

То есть продажа товара — это осознаваемая корыстная цель. Хотя, приукрашивая в переговорах какие-то характеристики продукта, вы не будете считать это ложью.

— Выходит, люди сами себе не признаются в том, что, по сути, врут?

— Мы можем убедить себя в чем угодно. И часто это становится большой проблемой, потому что искажает восприятие реальности.

— Неужели нет нормальной коммуникации — без вот этих искажений, манипуляций?..

— Такова наша природа. Прозвучит странно, но я уверен, что это как раз и есть «нормальная коммуникация». Общение, где есть правда, только правда, и ничего, кроме правды, не является нормальной. Ведь с точки зрения медицины норма — это то, что чаще всего встречается у большинства людей. Значит врать — норма.

— Что можно считать «когнитивным искажением»?

— Если кратко, то это неосознаваемые нами предвзятости в оценке информации, событий и других людей. В частности, нами управляет то, что мы знаем и помним, что сейчас является нашей повесткой дня. Именно это воспринимается нами как правда. А все, что мы забыли или чего не знали, может быть неправдой.

Вот как это проявляется на практике. Есть такое искажение, которое называется «Эвристика доступности». Его суть в том, что нашим поведением управляет небольшое количество предыдущих событий, с которыми мы сталкивались недавно. Например, я живу в Москве и еду по Кутузовскому проспекту. Здесь ограничение скорости 80 км\час, но я еду 95, как и большинство других водителей. Вдруг я вижу аварию…

— И тут же сбрасываете скорость?

— Именно. Даже если авария в другой полосе. И большинство водителей поступит так же.

Или вот еще пример. Совсем недавно на этом даже зарабатывали хорошие деньги. Летом в Москве хотя бы раз проходит какой-нибудь условный «шторм» — дожди с сильным ветром, градом или что-то еще подобное. Представьте: прошел такой шторм, по городу упало 5 деревьев, одно из них — на припаркованную рядом машину.

— Теперь все, кто видел эту новость, не будут какое-то время ставить авто вблизи деревьев?

— Точно! Мало того, я знаю факты, когда СМИ осознанно раздували эти события, показывали расстроенных владельцев таких машин, а страховые компании покупали посты об этом в соцсетях. Собственники рассказывали там, какие они несчастные…

— А потом: «Пожалуйста, застрахуйтесь».

— Да-да, совершенно верно. В Москве, наверное, миллионы машин и процент пострадавших от бури ничтожно мал. А количество продаж КАСКО и ОСАГО росли в геометрической прогрессии. После этого усилие увеличилось после вот этих вот, ну, проплаченных постов.

Так это и работает: если я чего-то не знаю, то этого и нет в моей жизни. А вот если мне показали, что дерево реально упало на автомобиль, то это совсем другое дело. Я испугался, как только мне показали, что такое бывает, а до того я даже не учитывал такую вероятность, хотя она была и есть всегда.

— И подобные искажения, как я понимаю, влияют на принятие не только каких-то бытовых, но и очень серьезных деловых решений. Как с этим бороться? Может быть, есть способы пусть не избавиться полностью, но снизить вероятность принятия решений на основе искажений?

— К сожалению, очень часто это часть профессиональной деформации. Например, работники правоохранительных органов, которые общаются, в основном, с негодяями, будут склонные повсюду видеть этих негодяев. А врач будет вполне серьезно утверждать, что «нет здоровых, есть недообследованные», то есть, что абсолютно все больны. И стопроцентной защиты от этого нет. Мы люди и наше мышление имеет вот такие предвзятости в своей основе.

Однако, когда вы знаете, что можете совершать такие ошибки, осознаете их, вы имеете больше шансов вовремя у себя заметить какие-то искажения и самого себя одернуть. Никто со стороны не сможет вам помочь. И вы сами тоже никого не сможете переучить. Пока человек сам не поймет, это бесполезно.

— В общем, «волшебной таблетки» от этого нет… Но как тогда находить в себе эти заблуждения? Вот думаешь ты, а тут вдруг — раз и сам себе говоришь: «Я думаю неправильно, сейчас исправлюсь»?

— В каком-то смысле да. Профайлинг учит постоянно анализировать, на основе какой информации мы принимаем то или иное решение, судим о человеке или ситуации. Дальше мы смотрим, насколько эта информация качественная, насколько она надежна и актуальна. То есть нужно просто больше внимания уделять анализу самого процесса принятия решений, потому что большинство людей делает это интуитивно, на основе «я так чувствую». Конечно, в каких-то ситуациях такое вполне уместно. Например, если вы работаете врачом 20 лет, то зачастую просто по внешнему виду человека можете уже поставить диагноз. Однако это не отменяет обязательных анализов и обследований, чтобы подтвердить диагноз.

— Если обобщить все, о чем мы уже поговорили, то не получается ли, что с помощью несовершенства человека и его мышления можно вызывать у людей определенное отношение к продукту, пытаться доказать им, что продукт качественный и так далее?

— Не надо пытаться, надо доказывать. Конечно, все это используется в маркетинге, в продажах.

— Как это происходит?

— Вполне естественно. Это в своем роде манипуляция, но человек обычно неосознанно согласен на нее из-за разных «багов» мозга. Вот смотрите: простое и самое банальное когнитивное искажение, которое постоянно используется в маркетинге, — это «эффект полного комплекта». Если у вас есть ребенок, вы по-любому покупали ему «киндер-сюрприз». Внутри шоколадного яйца есть какие-то фигурки. И они всегда из какого-то набора, нет единичных игрушек. Ребенку, скорее всего, захочется собрать весь комплект. Вы покупаете второй «киндер-сюрприз», потом третий, четвертый, вам попадаются повторки, но вы все равно продолжаете покупать, чтобы все-таки собрать коллекцию. Мало того, что вы в общей сложности купите не 10 «киндеров», чтобы собрать 10 фигурок, а все 15 или даже 20-30, так еще и за последний, в котором будет финальная игрушка вы будете готовы заплатить больше, чем он стоит. Примерно в 2,5 раза. Именно поэтому разные товары так любят выпускать сериями или коллекциями. Они лучше продаются.

— Как понять, что человек вам врет (например, во время деловых переговоров)?

— Ключевой аспект в детекции лжи — это умение задать вопросы и оценить ответы на них. При переговорах у вас есть неограниченная возможность задавать вопросы, а значит это ваш самый главный инструмент. И в таких условиях обман маловероятен. Если же коммуникация односторонняя, то есть вы только пассивно слушаете, вероятность обмана резко возрастает. По сути, нет диалога — нет доверия. В профайлинге есть ряд уже отработанных скриптов, которые помогают задавать необходимые вопросы. И есть ряд факторов, которые надо оценивать при ответах на эти вопросы.

Иными словами, обнаружить ложь только по каким-то внешним признакам (движениям, позе и так далее), как показывают в популярных сериалах, невозможно. Мало того, мошенник всегда имеет убедительную легенду, которая будет казаться правдой, если не станете задавать вопросы. Так что запомните: всегда нужно задавать уточняющие вопросы.

А для оценки ответов есть три ключевых принципа:

• Насколько полную и подробную информацию дает ваш собеседник: без перевода тем и стрелок, без обобщений. Чем больше деталей и проверяемых фактов, тем лучше.
• Насколько повышается уровень стресса при ответе на ваши вопросы. Главное, на что нужно обратить внимание, — почему человек испытывает стресс. Если он может объяснить свое волнение, то все хорошо. Но непонятный, необъяснимый стресс может быть подозрительным.
• Насколько собеседник стремится как можно быстрее завершить коммуникацию. Человек может сказать «Вы знаете, у меня уже закончилось время» или «У меня болит голова. Давайте уже после майских праздников с вами созвонимся и на эту тему поговорим».

— Это та самая «триада лжи», о которой пишут в книгах по профайлингу?

— Если говорить упрощенно, то да. Те, кто занимается детекцией лжи серьезно, конечно, обращают внимание и на речь, и на поведение, и на разные другие факторы. Но данные принципы все равно остаются и могут служить первыми звоночками для того, чтобы насторожиться.

— Стоит ли продолжать коммуникацию с человеком, которого вы уличили во лжи?

— Я бы не рекомендовал отказываться от общения. Даже с обманщиком можно иметь дело. Тут нет ничего плохого: вы просто понимаете риски. Не стоит рубить с плеча и говорить: «Вот, человек меня хотел обмануть. Я обиделся и никогда больше с ним общаться не буду». Это непрактичный и нерациональный подход. Просто надо быть более внимательным.

— Надо ли показывать человеку, что вы все поняли, но готовы договориться на нормальных условиях без хитростей и уловок?

— Зачем? Лучше просто продолжать разговаривать по-нормальному. У вас испортятся отношения, если вы дадите понять человеку, что вы уличили его во лжи. Тем более, что всегда есть вероятность ошибки.

Конечно, вести себя в такой ситуации можно по-разному, в зависимости от ваших целей. То есть дать понять, что вы все поняли и не надо обманывать, вполне уместно. Это вполне адекватно в рамках какой-то дружеской коммуникации или когда ставки слишком высоки. Но если речь идет о каких-то несущественных вещах, то лучше сделайте вид, что не заметили.

Есть такая известная психологическая игра — «Эволюция доверия». В ней за полчаса наглядно показывается, выгодно или нет сохранять доверие к людям, даже когда вас обманывают.

Мы очень доверчивые существа. Мы любим верить другим. Почему? Потому что доверие связано с отношениями. Если мы доверяем друг другу, между нами устанавливаются хорошие отношения. Они приводят к тому, что мы субъективно удовлетворены, довольны жизнью. Если же мы сильно недоверчивы, то нас, конечно, не обмануть, но при этом как-то на душе нехорошо… Вот в чем парадокс.

Каждый по-своему налаживает этот баланс. Да, не нужно прямо всем не верить. Но всегда есть люди, которые хотят вас обмануть. Просто будьте умными и вовремя распознавайте этот обман.

— Как тогда реагировать на ложь либо манипуляции со стороны сотрудников или партнеров? Какая стратегия поведения — правильная?

— Правильных нет. Есть контекстуальные. И все зависит от того, насколько вам важно сохранить отношения. Сценариев может быть уйма, но в любом важно правильно подбирать слова.

— Чтение эмоций — это полезный навык для руководителя, для бизнесмена?

— Это в принципе базовый навык эмоционального интеллекта. Почему нам важно понимать эмоции других людей? Эмоции говорят об отношении к ситуации, к человеку, контексту. Если мы правильно определили эмоции человека, то с высокой долей вероятности можем понять, чего он сейчас хочет, что чувствует, какие у него цели. Это дает нам очень важную информацию.

— Каким образом это происходит? Вы можете определить эмоцию по движениям, голосу, мимике? Может быть, еще по каким-то признакам?..

— В целом — да. Кроме того, есть четкие критерии искренности или неискренности эмоций. Это всегда показывают нам, что у человека какая-то скрытая, не декларируемая цель. Он хочет показать, что воспринимает ситуацию сейчас так, как мы хотим, но это неправда. Например, руководитель дает сотрудникам план продаж на месяц, а они радостно соглашаются, но с совсем ненастоящими улыбками. Это легко уловить. А понимать истинное отношение подчиненных к вашим решениям и заданиям — очень важно в менеджменте.

За это в профайлинге и любят эмоции: они дают быстрый, понятный, ощутимый инструмент, который позволяет сразу понять, что происходит. У каждого эмоционального состояния есть такие «кирпичики», которые позволяют нам объективно оценивать то, о чем человек думает, как относится к тому, что вы ему говорите.

— Получается, можно сказать, что эмоции не врут?

— Конечно, есть сложные, смешанные эмоции, есть социальные, наигранные. Поэтому и они врут. Но там, где эмоций много, лжи намного меньше.

— То есть эмоциональному человеку стоит доверять больше?

— Если говорить упрощенно, то да.

— Предположим, что вы пришли на переговоры, а там человек с каким-то ярко выраженным настроением. Например, он слишком серьезен или раздражен. Как лучше себя вести в такой ситуации?

— Если вы убедились, что эмоция, которую показывает потенциальный партнер, искренняя, то всю коммуникацию нужно подстраивать под эту конкретную эмоцию.

Например, когда человек раздражен, ему, наверное, уникальность или оригинальность вашего товара будут безразличны. Такому собеседнику лучше говорить о степени контроля («Вы сможете убедиться в качестве товара лично, на производстве»).

Если же эмоция ненастоящая, то мы ищем какие-то скрытые мотивы. Почему этот человек перед нами не искренен? Это, кстати, не обязательно значит, что человек прямо плохой. Он может просто играть эмоции.

— Значит на переговоры нужно идти сразу с несколькими четкими сценариями поведения под разных собеседников?

— Да, это хорошая история. Подобные заготовки позволят вам чувствовать себя намного увереннее и быть готовыми ко всему. Или почти ко всему.

Если вы хотите освоить базовые навыки чтения людей, научиться определять истинные намерения и ценности человека по его эмоциям, изучить простые и эффективные способы выявления лжи, чтобы повысить эффективность коммуникаций с партнерами и подчиненными, то приглашаем вас на авторский тренинг Алексея Филатова «Профайлинг для руководителей».