Как бизнесу отстоять свои интересы перед партнерами
В бизнесе постоянно нужно договариваться. С партнерами, с клиентами, с сотрудниками. Вот только делать это умеют совсем немногие. И проблема не столько в отсутствии знаний (курсов и мастер-классов на рынке множество), а в умении применять эти знания на практике. Мы поговорили с экспертом LEAD IT по переговорам Алексеем Фортуной об основных ошибках бизнеса при общении с контрагентами и его личных инсайтах из практики.

— Кто такой профессиональный переговорщик?
— Так или иначе, мы все участники переговоров. И каждого можно назвать в той или иной степени профессиональным, потому что мы получаем результат в общении с другими людьми. Вопрос лишь в качестве этого результата.
Однако, строго говоря, профессиональный переговорщик - это человек, который очень хорошо понимает процессы, которые происходят между людьми во время коммуникации. То есть в любой ситуации, когда одной либо обеим сторонам что-то нужно друг от друга, профессиональный переговорщик четко понимает, что происходит, владеет всеми необходимыми коммуникативными навыками, которые принесут максимально возможный результат в сложившихся обстоятельствах.
Для переговорщика важно:
- Адекватно воспринимать происходящее: ситуация в голове должна максимально соответствовать тому, что есть на самом деле
- Иметь определенные знания, связанные с процессом переговоров: знать этапы и понимать, как стоит вести себя на каждом из них, а также какие инструменты помогают получать лучший или более выгодный результат
- Иметь навыки переговоров: человек должен иметь опыт применения знаний на практике, иначе они бесполезны
- Иметь внутренний стержень: это способность противостоять внешнему и внутреннему давлению, без которой вас не спасет даже хорошо подвешенный язык
- Умение произвести впечатление на других людей: харизма, возраст, статус, манеры и так далее
— Вы сказали о внешнем и внутреннем давлении на переговорщика. А что именно вы имели в виду?
— На самом деле никакого внешнего давления нет. За исключением ситуации, когда вам иголки под ногти засовывают либо пистолет к голове приставили. Но такие ситуации в жизни бывает не часто. Все остальное давление исключительно внутреннее и зависит от вашего восприятия того, что происходит. Если даете давить на себя, то оппонент этим воспользуется. На подготовленного переговорщика невозможно надавить — ни эмоционально, ни морально.
— А вы сами соответствуете всем критериям, которые озвучили?
— С учетом моего опыта, могу уверенно ответить “Да”. Я начал заниматься переговорами в 1993 году в Центре специального назначения. Когда мне был всего 21 год, я уже учил ведению переговоров взрослых людей, которые приходили к нам за деньги. Параллельно я сам постоянно участвовал в переговорах и прокачивал навыки. После этого 13 лет работал переговорщиком в группе компаний Ассоциации ветеранов подразделения антитеррора «Альфа».
Причем это была полукоммерческая организация, которая, в том числе, оказывала услуги бизнесу: приходилось вести переговоры по возврату дебиторской и кредиторской задолженности, по защите от возврата задолженности, помогать коммерсантам решать имущественные споры, вести торговые переговоры, отбивать “наезды” (это были 90-е) и так далее. Если бы у меня не было каких-то из необходимых навыков, я бы просто “сливал” переговоры, после чего могли и прикопать где-нибудь (смеется, — прим. авт.).
Я горжусь тем, что за все эти годы не было ни одной ситуации, доведенной до силового или судебного решения. Все конфликты были урегулированы именно путем переговоров.
— Обязан ли любой предприниматель, топ-менеджер, продавец быть именно таким профи в переговорах?
— Никто никому ничем не обязан. Если человек хочет получать лучшие результаты, быть уверенным, что его “не отожмут”, тогда надо учиться. Ведь в переговорах есть негласное правило “что не запрещено, то разрешено”, и те, кто лучше ориентируются в происходящем, в логистике переговорного процесса, часто пользуются незнанием и неумением других для получения собственной выгоды.
Люди обычно ломаются на человеческих реакциях. Большинство тех, кто обращается ко мне, просто понимают, что сами часто “не вывозят”: они, как правило, хорошо знают ситуацию, но не умеют мгновенно реагировать на происходящее во время переговоров и подбирать правильные реакции, поведение и нужные слова.

— То есть хорошим переговорщиком может быть далеко не каждый?
— Я бы так не сказал. Тут важнее, чтобы человек осознавал, что у него большая зона роста в переговорах и хотел учиться. Я так часто вижу на тренингах тех, кто, например, прошел MBA или какие-нибудь популярные курсы, но не представляет, насколько они не умеют вести переговоры. Пока не окажутся в ситуациях из практических кейсов. У меня на каждом тренинге очень много практики. И очень быстро человек понимает, что несмотря на все свои знания, на деле он делает много ошибок, сливая возможности.
Люди так устроены: они ищут помощи только тогда, когда понимают, что сами не справляются с чем-то. До этого момента, я им точно не нужен.
В общем, переговорщик - это не должность, а человек, который сможет любую ситуацию сделать управляемой, вывезти сложную ситуацию на практике и куда-то ее вырулить, если нужно.
— Можете это на примере показать?
— Ситуация из 1990-х. У нас был офис на территории предприятия, которое кое-кто решил приватизировать. Однажды утром пришли люди с милицией и сказали: “Ребята, сейчас ваша охрана освобождает помещение. И, собственно, всех вас здесь тоже не должно быть”. Естественно, директор в шоке. А производство критически важное — станкостроение. Кроме того, у них там экспериментальный научно-исследовательский институт. Предприятие хотели просто развалить и что-то, наверное, построить на его месте. Я провел переговоры таким образом, что эти ребята уехали. Причем власти у меня над ними никакой не было. Просто нашел нужные слова.
То есть профессионалом ты можешь считаться тогда, когда находишь выход из ситуации, казавшейся многим безвыходной. И такой выход, который другие не предполагали.
— Часто ли люди оценивают результаты своих переговоров?
— Как правило, человек анализирует результаты только тогда, когда для него все заканчивается совсем плохо. Скажем, ко мне недавно пришли владельцы крупной компании с миллиардными оборотами — пришли ровно в тот момент, когда оппоненты начали “возить их носом по столу” и не помогал ни статус, ни деньги. Они поняли, что сливаются на простых вещах: тупо не знают, что и как сказать в определенных ситуациях. А вопрос был в долге на миллиард российских рублей. Само собой, должны были им, а не они. Мы выработали план действий, и сейчас они эту ситуацию пытаются урегулировать.
К сожалению, люди готовы платить за знания только тогда, когда на кону огромные деньги.
— В чем конкретно была ошибка этих бизнесменов?
— Там все банально. Многие подрядчики зависят от заказчика, и заказчик на этапе заключения договора выкручивает руки: просит постоплату, убирает залоговые обязательства и многое-многое другое. В итоге договор оказывается составлен таким образом, что можно делать все, что угодно. Но даже если договор нормальный, то подрядчик может просто бояться потерять конкретного клиента. Когда недобросовестный партнер это понимает, начинаются такие реплики: “Вы что решили с нами расстаться? Ну давайте. Деньги, вы, конечно, свои получите. Но заказов больше не будет”. Это может не говориться напрямую, только намеками. Я называю это переговорами, которые переговорами не являются, потому что нет повестки для обсуждения, нет цели договориться.
И самое обидное, что в этой ситуации ни в коем случае нельзя давить, апеллировать к закону, потому что это сразу суд. А там придется еще очень долго добиваться правды.
— Но почему вы говорите, что в данном случае нет повести для переговоров? Ведь здесь четкий конфликт, понятно, о чем они спорят.
— Нет, у первой стороны, то есть у моих клиентов, есть задача получить деньги, а у второй нет задачи с ними даже обсуждать эту тему. Вторые просто хотят, чтобы те ушли и продолжали на них работать. Эти ребята будут постоянно переводить какую-то копеечку (“ну мы же вам платим”), но не в полном объеме и не в нужные сроки. Будут затягивать, увеличивать дебиторку, подсаживая на крючок обязательств.
Поэтому я своих клиентов подготовил, объяснил, как себя вести в разных ситуациях. Мы в диалогах все возможные сценарии смоделировали и проиграли. Я им показывал, как бы я себя вел в тех или иных случаях, а они все внимательно записывали. Естественно, никакой гарантии, что там у них все получится, нет, потому что с другой стороны тоже могут быть подготовленные люди. Но в целом динамика хорошая — дебиторка стала сокращаться.

— Выходит, предприниматели обычно сами виноваты, что оказались в таком положении?
— Да, особенно когда в переговорах зашкаливают эмоции или когда люди слабо защищены договором, как в приведенной ситуации. Ту силу, которая у них на самом деле есть, они стесняются или не умеют использовать. И моя задача усилить их уверенность в себе и усилить переговорную позицию.
В переговорах есть два уровня: коммуникативный и организационный. Последний связан с тем, что мы делаем для того, чтобы другая сторона стала податливей. А вот на коммуникативном мы уже договариваемся.
В переговорах гораздо большего результата можно добиться при помощи не просто доброго слова, а доброго слова и пистолета (смеется, — прим. авт.). Другое дело, что пистолет этот метафорический — подготовка определенных действий, которые могут быть нежелательны для другой стороны. Причем это далеко не обязательно угроза или шантаж.
— Поиск какого-то компромата?
— Нет-нет, ни в коем случае.
— А чем еще один бизнесмен может “надавить” на другого?
— Чтобы понять это, нужно знать специфику определенного бизнеса. Например, компания создает инжиниринговые системы для девелоперов. И разработчик всегда имеет возможность сделать так, что в какой-то момент его решение перестанет работать. Чтобы программа снова запустилась, придется заплатить: если не тем, кто создавал, то их конкурентам. Причем еще больше.
То есть потери несоизмеримы. Естественно, ни шантаж, ни угрозы здесь никто не применяет, но есть техника подразумеваемого внушения. Поэтому очень важно понимать свои и чужие уязвимости. Если ты этого не понимаешь, а оппонент знает твою слабость, то твои яйца у него в руках.
Так что идеальный вариант для обоих выглядит так: вы понимаете, что оба можете взять друг друга за одно место, и каждый не делает нежелательного для другого.
— Если продолжить данную метафору, то достаточно лишь понимания? Сжимать не обязательно?
— Да, главное красиво показать, что в любой момент это может произойти. И чем выше ставки в бизнесе, тем более четко надо прорабатывать такие вопросы. Будьте уверены, что если у оппонента появится малейшая возможность использовать ваши слабости, он обязательно воспользуется ею.
А если вы хотите повысить свое мастерство переговорщика, чтобы обеспечивать оптимальный результат в самых разных ситуациях, будем рады видеть вас на наших открытых тренингах и корпоративных программах по развитию навыков переговоров.
Рекомендуем почитать

Чем функции отличаются от ролей и какие роли выделяют в командном менеджменте
Читать
Рассказываем, как и почему появилось управление по ценностям, как его применять, какие ошибки допускают
Читать
Делимся, какие этапы необходимо пройти, чтобы диалог завершился так, как нужно именно вам.
Читать