Как не стать жертвой эмоций: возвращаем переговоры из конфликта в конструктивное русло
Недопонимание, ошибки, форс-мажоры, чрезмерная эмоциональность оппонента – все это может привести к напряженности и спорам в переговорах. Как не дать эмоциям взять верх и «вырулить» из сложных ситуаций без потери отношений с клиентами и партнерами? Эксперт LEAD IT по переговорам Алексей Фортуна поделился с читателям нашего блога эффективными инструментами по управлению конфликтами.
Раскрываем карты
СИТУАЦИЯ: клиент или партнер пришел на переговоры уже эмоционально «заряженный», но не из-за ситуации с вами, а по какой-то другой, не относящейся к вам и вашей компании причине (сложный день, личные проблемы, на дороге подрезали).
РЕШЕНИЕ:
Во-первых, реагируем нейтрально, не принимаем недовольство на свой счет. Если человек общается с вами раздраженно, задаем вопрос, «Скажите, пожалуйста, у вас что-то произошло? Мне кажется, вы раздражены. Нам нужно что-то обсудить или мне просто это игнорировать?». Такой подход называется «раскрыть карты». Эмоциональный нарыв лучше вскрыть в самом начале. Пусть он лучше на вас все выплеснет, вы это амортизируете, и дальше будете общаться по существу. Ну а если у человека просто такая манера общаться, ставьте фильтр и просто игнорируйте это.
Делаем 4 шага к конструктивным переговорам
СИТУАЦИЯ: клиент пришел на переговоры «заряженным» именно из-за ситуации, которая произошла между вашими компаниями, например, клиенты задержали доставку груза.
РЕШЕНИЕ:
Используем четырехшаговую модель выхода из конфликтной ситуации.
- Шаг 1. Не даем вывести себя из равновесия и не ведем переговоры по существу, пока у другого человека бушуют эмоции, которые явно на вас влияют. В этот момент важно показать человеку, что вы не бороться сейчас будете. Вы не против него, вы полностью вовлечены в решение задачи и рядом с ним для решения проблемы, которую может быть сами и создали. Дайте человеку спустить пар «об себя». Есть такой подход «подчеркнутое игнорирование», когда вы смотрите на человека с вниманием доктора, который сейчас поставит диагноз, не перебивая, а принимая: «продолжайте, я слушаю».
Если конфликт спланированный, оппонент будет в вашем поведении сознательно искать причины для оказания давления, и шоу с эмоциями будет продолжаться несколько дольше. Спонтанный же конфликт, если вы делаете все правильно, заканчивается быстро, и вы переходите к переговорам.
- Шаг 2. «Здесь и сейчас». Мы не сдвинемся с решения конфликтной ситуации, пока не проговорим, что между нами произошло, что мы имеем на этот момент. Здесь как раз происходит раскрытие ситуации. Самое главное проговорить ситуацию беспристрастно, не выруливать в свою пользу.
- Шаг 3. Узнать истинное намерение - чего хочет человек на самом деле. «Вы хотите сейчас решить ситуацию, чтобы у нас было понимание, как действовать в будущем? Потому что мы не гарантируем, что такая ситуация не повторится». Если систематически в бизнесе происходят сбои в поставках, то вы либо проговариваете это на будущее, либо только решаете уже сложившуюся ситуацию и расходитесь.
- Шаг 4. Конструктивные переговоры. Конечно же, истинные намерения очень часто люди скрывают. Но первый и второй этап позволяют нам выстроить с человеком тот уровень взаимодействия, в котором человек будет вынужден обозначить вам хотя бы что-то, чего он хочет на самом деле. И в этом случае переговоры будет вести легче.

Используем эмоции правильно
СИТУАЦИЯ: вы сами пришли на встречу «заряженные», на эмоциях, а решать вопросы нужно здесь и сейчас.
РЕШЕНИЕ:
Самое главное - не начинать вести переговоры по существу, пока вы в таком состоянии. Даже если вы пострадавшая сторона. Когда вы эмоционально набрасываетесь на кого-то, другая сторона может пойти на принцип и сделать все, чтобы вас наказать каким-то образом. Почему? Вы повели себя не так, вы повели себя неправильно.
С другой стороны, ваш эмоциональный потенциал можно и нужно использовать. Вы показываете человеку, что вам плохо, что вы раздражены, что вы обижены, но не атакуете его лично. Говорите: «Я сейчас немного в шоке от того, что произошло или от того, что я увидел по отношению к себе. Меньше всего мне хотелось бы верить, что я сейчас останусь неуслышанным».
Реагируем вовремя
СИТУАЦИЯ: конфликт завязался уже в процессе переговоров, что-то пошло не так прямо на встрече.
РЕШЕНИЕ:
Во-первых, в процессе переговоров нужно быть постоянно сконцентрированным, чтобы вовремя и корректно отреагировать. Другой стороне может не понравится выражение лица, тон голоса, которым вы что-то сказали. Или покажется, что вы ведете себя как-то не так. Это все будет поводом, чтобы начать эмоционально давить на вас. И здесь как раз важно умение отловить ситуацию и в нужный момент использовать правильные техники, чтобы снять напряжение и вернуться к конструктивному диалогу.
Есть люди, которые специально накапливают информацию в процессе переговоров, чтобы потом вывести вас на эмоцию. Например, начинают повышенным тоном говорить: «Вы сказали здесь так, а здесь - по-другому. Чему уже верить, я не знаю! Вы меня обманываете?» Так человек ищет возможность получить выгоду: подвинуть вас по цене, по условиям, чтобы вы дали больше, чем планировали.
В такой ситуации мы остаемся в диалоге, даем человеку выплеснуть эмоции и возвращаем в конструктив. Есть такой подход в переговорах - демонстрация личной защищенности. «Мне по-человечески импонирует, что вы не стесняетесь в выражениях и в проявлениях, когда заявляете о своих позициях. По-человечески принимаю, понимаю, вопросов нет. Вернемся к теме встречи?».
От умения управлять своими эмоциями и правильно реагировать на эмоциональное состояние собеседника зависит не только результат переговоров в моменте, но и то, насколько надежными и долгосрочными будут ваши отношения с партнером или клиентом.
Научитесь использовать разные стратегии выхода из конфликтов и эмоционально «заряженных» переговоров на тренинге Алексея Фортуны «Разрешение сложных ситуаций в переговорах».
Рекомендуем почитать

Делимся инструментами управления конфликтами на работе
Читать
Делимся, какие этапы необходимо пройти, чтобы диалог завершился так, как нужно именно вам.
Читать
Мы поговорили с экспертом по переговорам об основных ошибках бизнеса при общении с контрагентами и его личных инсайтах
Читать